A partir desta quarta-feira (1°/10), entra em vigor a obrigatoriedade para que todas as instituições financeiras ofereçam em seus aplicativos o chamado botão de contestação para pedir a devolução do Pix após fraude, golpe ou coerção.
A opção funciona como um autoatendimento do Mecanismo Especial de Devolução (MED), permitindo que os usuários enviem a contestação diretamente pelo aplicativo.
O pedido será feito de forma 100% digital e sem necessidade de interação com o atendimento das instituições financeiras.
Criada pelo Banco Central (BC), a medida visa manter os processos de segurança do Pix atualizados e dar mais agilidade na identificação e no bloqueio de recursos.
Como vai funcionar?
Segundo o BC, a digitalização aumenta a velocidade de bloqueio dos recursos na conta do golpista. Ao contestar a transação, a informação é instantaneamente repassada ao banco do golpista, que deve bloquear os recursos em sua conta, caso existam. Valores parciais também podem ser bloqueados.
O procedimento aumenta as chances de êxito para os consumidores, pois, anteriormente, algumas instituições só recebiam contestação por telefone, tornando o bloqueio mais lento.
O BC estabeleceu um procedimento padronizado que as instituições devem seguir:
- Informação e prazo: os bancos devem informar o usuário sobre as regras e etapas do processo, além do prazo máximo para solicitar a devolução dos recursos (ao menos no primeiro acesso).
- Seleção da transação: o cliente deve ser direcionado para o extrato da conta ou do Pix para selecionar a transação objeto da contestação.
- Tipificação do crime: o usuário será questionado sobre qual tipo de golpe, fraude ou crime sofreu, conforme as tipificações do manual operacional do sistema.
Entre as respostas possíveis, o BC exemplifica:
- Ter sido enganado por um golpista;
- Outra pessoa ter transferido recursos sem o conhecimento ou a senha do cliente;
- Ter sido ameaçado ou ter a liberdade restringida para ser forçado a fazer a transação; ou um fraudador ter usado a senha sem autorização;
- Há ainda a opção para “Outro tipo de golpe”, que exige um relato descritivo sobre o crime.
Prazo de resposta e devolução
Ao registrar a demanda, a instituição financeira é obrigada a fornecer ao cliente o número do protocolo da solicitação (incluindo data e horário), o prazo máximo de resposta sobre a aceitação ou recusa da contestação e informações sobre a existência de saldo na conta do recebedor para que a devolução parcial ou total do valor seja efetivada.
Após o bloqueio, os bancos têm até sete dias para analisar a contestação. Caso ambos os bancos concordem que se trata de um golpe, a devolução é efetuada diretamente para a conta da vítima. O prazo para o usuário receber o dinheiro de volta é de até 11 dias após a contestação.
Somente para golpes
O botão de contestação é específico para fraudes, goles e coerção e não se aplica a desacordos comerciais, arrependimento e erros no envio do Pix, como digitação errada de chave e compra por engano, ou em casos que envolvam terceiros de boa-fé.
